Kunden sind überlebenswichtig für jedes Unternehmen. Demnach hat der Kundenkontakt eine hohe Stellung in den Aufgaben eines jeden Arbeitnehmers. Sind die zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunde gut, steht einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung nichts mehr im Wege. Doch der gute Umgang mit den Kunden will gelernt sein, nur die wenigsten haben von Beginn an die Fähigkeit den Kunden sofort in den Bann zu ziehen. Im Folgenden die wichtigsten Punkte im Überblick:
Das Wichtigste zuerst: Bleiben Sie immer freundlich. Ob der Kundenkontakt nun persönlich, am Telefon oder E-Mail erfolgt ist dabei nicht von Bedeutung, denn Freundlichkeit muss bei allen drei Formen an den Tag gelegt werden. Dazu gehört unter anderem, dass Sie den Kunden nicht warten lassen. Nehmen Sie beispielsweise den Anruf sofort entgegen oder rufen Sie ihren Kunden schnellstmöglich zurück. Auch auf eine E-Mail sollte Ihr Kunde direkt, sonst in jedem Fall noch am selben Tag, eine Antwort erhalten. Falls es nicht Ihr Themengebiet sein sollte, stellen Sie den Kontakt zu einem dafür zuständigen Kollegen her.
Im Rahmen der Freundlichkeit muss auch die Herzlichkeit genannt werden. Bringen Sie Wärme in Ihre Zeilen und Worte und zeigen Sie dem Empfänger, dass er bei Ihnen willkommen ist und Sie gerne mit ihm Geschäfte machen.
Jeder Kunde ist anders, deswegen ist ein gutes Fingerspitzenfühl im Kundenkontakt von Vorteil. Hören Sie sich die Anforderungen und Wünsche genauestens an und beziehen Sie zu jedem einzelnen Punkt Stellung. Antworten Sie nie mit einem unpersönlichen, schon vorverfassten Schreiben, sondern formulieren Sie Ihre Antwort immer individuell. Dies kann etwas Zeit in Anspruch nehmen, aber dafür zeigen Sie dem Empfänger, dass Sie sich gründlich mit der Thematik beschäftigt haben und ihr Kunde wird es Ihnen danken.
Passen Sie sich sprachlich und in der Verhaltensweise an. Wenn ein Kunde Ihnen mit Distanz und einem formellen „Sehr geehrte Damen und Herren“ begegnet, sollten Sie ihm beispielsweise nicht die Hand auf die Schulter legen und mit einem „Hallo Her/Frau…“ antworten. In einem solchen Fall können Sie jedoch versuchen den Umgang im weiteren Verlauf etwas zu lockern, sofern Ihr Kunde darauf eingeht. Bleiben Sie nichtsdestotrotz immer freundlich.
Nehmen Sie sich Zeit und geben Sie eine ausführliche Auskunft. Auch wenn der Kunde nach Informationen fragt, die vielleicht schon auf ihrer Homepage oder Ihrer Broschüre stehen, verweisen Sie ihn nicht dorthin. Schreiben Sie die Informationen lieber nochmal gesondert auf, erweitern Sie sie mit für den Kunden relevanten Möglichkeiten und lassen diese dann dem Interessenten zukommen. Bieten Sie vom Unternehmen aus dem Kunden direkt alle in Frage kommenden Optionen an und beziehen Sie den Kunden aktiv mit ein.
Sollte es nun so sein, dass ein persönlicher Kontakt zustande kommt, muss dieser unbedingt ausführlich vorbereitet werden. Suchen Sie alle wichtigen Informationen, Angebote, Optionen etc. raus und machen Sie sich Stichpunkte. Notieren Sie sich auch Infos über den Kunden selber und welche Wünsche/Anforderungen er bisher gestellt hat. Legen Sie sich einen ‚Gesprächsplan‘ zu Recht und stimmen Sie alles aufeinander ab. Wichtig ist, dass Sie auf den Kunden zugehen und sich seiner annehmen und ihm das Gefühl geben, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist.
Eine kurze Randnotiz zum Schluss: Auch wenn es sicherlich nicht immer nur angenehme und umgängliche Kunden sind, ist es wichtig, dass Sie Ihre Contenance wahren und den schwierigen Kunden, auch nach unzähligen Mails und Anrufen am Tag, Freundlichkeit entgegen bringen. Atmen Sie ein paar Mal tief durch und widmen Sie sich dann wieder der Aufgabe. Denn: Unfreundlichkeit gegenüber Kunden rechtfertigt heutzutage eine Abmahnung. So etwas möchte sowohl der Chef, als auch der Arbeitnehmer vermeiden und das ist es auch gar nicht wert.
Auf einen Blick:
- Freundlichkeit ist das A und O
- Reagieren Sie sofort/schnellstmöglich auf den Kunden
- Zeigen Sie Herzlichkeit
- Nehmen Sie sich den Wünschen und Anforderung eines jeden Kunden individuell an
- Passen Sie sich sprachlich und in der Verhaltensweise an
- Geben Sie eine ausführliche Auskunft
- Bereiten Sie persönlichen Kontakt vor
- Contenance wahren