5 Fragen an: Markus Weidner
Markus F. Weidner ist Autor, Keynote Speaker, Trainer und der Experte, wenn es um das Thema „Freude an Qualität“ geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur. Weitere Informationen unter www.qnigge.de und www.gutistnichtgenug.de.
1. Welche Aufgaben hat ein Qualitätsmanager in einem Unternehmen?
In der heutigen Zeit ist der Qualitätsmanager je nach Branche mit eine der wichtigsten Stabsfunktionen im Unternehmen, die im Idealfall direkt an die Geschäftsführung berichtet. Qualität ist heute keine Wahlmöglichkeit, Qualität ist ein MUST, um am Markt bestehen zu können. Das gilt für das produzierende Gewerbe ebenso wie für Banken, Versicherungen, Arztpraxen, Hotels oder Autovermieter, um nur einige Beispiele zu nennen. Die Aufgabe des Qualitätsmanagers kann sehr unterschiedlich ausgestaltet sein. Ich kenne Q-Manager, die in einem Handelsunternehmen dafür verantwortlich sind, dass alle Produkte des Unternehmens den vom Kunden erwarteten und vom Gesetzgeber geforderten Merkmalen entsprechen und damit verkehrssicher sind. In diesem Fall handelt es sich um Ingenieure, die aus der Materialwirtschaft, dem Maschinenbau oder der Fertigungstechnik kommen. In diesem Fall ist die Aufgabe sehr produktbezogen und technisch ausgerichtet. Ich kenne andere Beispiele, da ist der Q-Manager übergreifend über alle Funktionen des Unternehmens für die Struktur und Gestaltung der Unternehmensdokumentation verantwortlich, steuert die Dokumentationssoftware und stellt sicher, dass alle im Unternehmen nach einheitlichen Richtlinien ihre Prozesse im eigenen Verantwortungsbereich managen, sie führen interne Audits durch, organisieren das Management-Review, Überwachen das Reklamations-Management und beobachten die Kundenfeedbacks in sozialen Netzwerken, sofern es keinen Social Media Manager gibt. Alleine an diesen beiden Beispielen ist erkennbar, wie unterschiedlich die Aufgabe des Q-Managers sein kann.
2. Wie erlernen junge Absolventen diesen Beruf?
Die Funktion des Q-Managers ist kein expliziter Lehrberuf. Viele Q-Manager sind aus einer Fachfunktion ins Qualitätswesen gelangt. In aller Regel sind es Berufskollegen, die strukturiert sind, in Prozessen denken und gut organisieren können. Kommunikationsstärke mit moderativen Fähigkeiten gehören heute zu den unabdingbaren Grundqualifikationen, um erfolgreich zu sein. Es gehört gleichermaßen ein gerüttelt Maß an Normenkenntnis dazu, um die einschlägigen Richtlinien, die für die jeweilige Branche und auch branchenübergreifend von Bedeutung sind, zu kennen. Hier bieten Organisationen, wie zum Beispiel die Deutsche Gesellschaft für Qualität (kurz DGQ) oder auch die TÜV-Akademien anerkannte Ausbildungsgänge vom Qualitätsbeauftragten über den Qualitätsmanager bis hin zum Auditor. Ich selbst bin gelernter Restaurantfachmann, habe eine Hotelkarriere bis in die Direktion gemacht. Die Aus- und Weiterbildungsbranche hat mich schon immer gereizt und so habe ich mich speziell im Qualitätswesen über die oben genannten Institutionen weitergebildet, um mich schließlich im Qualitätsmanagement selbständig zu machen. So konnte ich mein branchenspezifisches Fachwissen mit dem „QM-Wissen“ verschmelzen und als Experte in Unternehmen zu beraten und zu schulen.
3. Ziel vieler Unternehmen ist es vorrangig, Geld einzusparen und Kosten zu reduzieren. Steht eine hohe Qualitätsorientierung nicht im Widerspruch hierzu?
Genau das Gegenteil ist der Fall. Das Qualitätsmanagement im Unternehmen sorgt dafür, dass Fehler in Prozessen erkannt und ausgemerzt werden. Fehler bedeuten in der Regel höhere Kosten, Mehrarbeit, Doppelarbeit und Ausschuss. Wenn es gelingt, diese Fehler zu minimieren, dann werden Kosten gespart, Prozesse optimiert und Qualität wird damit zum „Wirtschaftsfaktor“ im Unternehmen. Geringe Fehlerquoten sind motivierend, gute Organisation und Führung macht Freude und reduziert die Fluktuation. Ein geordnetes Qualitätsmanagement im Unternehmen stellt eine systematische Einarbeitung sicher und führt dazu, dass sich neue Mitarbeiter schneller und besser im Unternehmen zurechtfinden und produktiv mitarbeiten können.
4. Haben Unternehmen die Möglichkeit sich durch herausragende Qualität von Wettbewerbern zu differenzieren?
Diese Frage würde ich als Aussage unterstreichen. Dazu allerdings sei gesagt, dass Qualität nicht zwingend Perfektion oder 5-Sterne-Service bedeuten muss. Qualität ist ein wertneutraler Begriff und bedeutet zunächst einmal nur, dass Produkte und Dienstleistungen den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entsprechen und im Idealfall durch besondere Merkmale übertreffen sollten. Anforderungen werden von Kunden genannt (z.B.: Ich möchte gerne ein Doppelzimmer mit Mehrblick oder ein Mobiltelefon mit bestimmten Funktionen und Leistungsmerkmalen) und Erwartungen werden vorausgesetzt (z.B.: dass das Zimmer sauber ist, dass das Telefon leicht zu bedienen ist, störungsfrei funktioniert und technisch sicher ist). Jetzt geht es darum, dass wir uns als Marktteilnehmer mit unseren Angeboten differenzieren und Kundenwünsche besser und kostengünstiger erfüllen, als es dem Wettbewerb gelingt, um konkurrenzfähig zu sein. Insofern ist herausragende Qualität in Produkt, Service und interner Führung zwingend erforderlich, um langfristig erfolgreich zu sein.
5. Wie wichtig ist es bei einer entsprechenden Ausrichtung, dass der Qualitätsbegriff auf allen Unternehmensstufen gelebt wird?
Der Begriff Qualität wird oftmals nur nach außen gegenüber Kunden verstanden. Das ist zunächst einmal nicht verkehrt, allerdings zu kurz gesprungen. Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung ist das Ergebnis von vielen vernetzt zusammenhängenden Prozessen. Das fängt bei der Produktentwicklung an, geht über das Marketing und den Vertrieb bis hin zur Produktion, der Logistik und schließlich dem After-Sales-Service. Mitarbeiter auf unterschiedlichen Ebenen sind für bestimmte Aufgaben in einer (im Idealfall) klar definierten Qualität (lat. Qualis = Beschaffenheit) verantwortlich. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß was von ihm verlangt wird, kann ein fehlerfreies Endprodukt entstehen. Entscheidend ist, dass jedem bewusst ist, welchen Beitrag er dazu leistet, um Kunden das gewünschte Produkte und die erwartete Serviceleistung zu Teil werden zu lassen. Dazu braucht es Kommunikation, Kommunikation und nochmals Kommunikation.
Jeder Mitarbeiter sollte ein Teil der Unternehmensvision sein. Um das zu vermitteln braucht es Führungskräfte, die sich als Botschafter eben dieser Vision verstehen. Ich erinnere mich an den Verkaufsfahrer eines Handelsunternehmens. Er verkauft im Direktvertrieb an der Haustüre Tiefkühlkost direkt in die Tiefkühltruhe seiner Kunden. Seine Aussage war: „Ich bin verantwortlich für die gesunde Ernährung meiner Kunden“. Diese Haltung führte automatisch dazu, dass er exzellente Produktkenntnis besaß und Empfehlungen aussprechen konnte wie kein zweiter. Damit war Qualität nicht nur ein Merkmal seiner Produkte, sondern gleichermaßen Ausdruck seiner kunden- und natürlich auch verkaufsorientierten Beratungsarbeit im Dienst seiner Kunden und seines Unternehmens.