5 Fragen an: Markus Weidner

Markus F. Weidner ist Autor, Keynote Speaker, Trainer und der Experte, wenn es um das Thema „Freude an QualitĂ€t“ geht. Seine Erfahrungen im QualitĂ€ts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der BĂŒhne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft weiter. Er ist BefĂŒrworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter FĂŒhrungskultur. Weitere Informationen unter www.qnigge.de und www.gutistnichtgenug.de.

 

1. Welche Aufgaben hat ein QualitÀtsmanager in einem Unternehmen?

In der heutigen Zeit ist der QualitĂ€tsmanager je nach Branche mit eine der wichtigsten Stabsfunktionen im Unternehmen, die im Idealfall direkt an die GeschĂ€ftsfĂŒhrung berichtet. QualitĂ€t ist heute keine Wahlmöglichkeit, QualitĂ€t ist ein MUST, um am Markt bestehen zu können. Das gilt fĂŒr das produzierende Gewerbe ebenso wie fĂŒr Banken, Versicherungen, Arztpraxen, Hotels oder Autovermieter, um nur einige Beispiele zu nennen. Die Aufgabe des QualitĂ€tsmanagers kann sehr unterschiedlich ausgestaltet sein. Ich kenne Q-Manager, die in einem Handelsunternehmen dafĂŒr verantwortlich sind, dass alle Produkte des Unternehmens den vom Kunden erwarteten und vom Gesetzgeber geforderten Merkmalen entsprechen und damit verkehrssicher sind. In diesem Fall handelt es sich um Ingenieure, die aus der Materialwirtschaft, dem Maschinenbau oder der Fertigungstechnik kommen. In diesem Fall ist die Aufgabe sehr produktbezogen und technisch ausgerichtet. Ich kenne andere Beispiele, da ist der Q-Manager ĂŒbergreifend ĂŒber alle Funktionen des Unternehmens fĂŒr die Struktur und Gestaltung der Unternehmensdokumentation verantwortlich, steuert die Dokumentationssoftware und stellt sicher, dass alle im Unternehmen nach einheitlichen Richtlinien ihre Prozesse im eigenen Verantwortungsbereich managen, sie fĂŒhren interne Audits durch, organisieren das Management-Review, Überwachen das Reklamations-Management und beobachten die Kundenfeedbacks in sozialen Netzwerken, sofern es keinen Social Media Manager gibt. Alleine an diesen beiden Beispielen ist erkennbar, wie unterschiedlich die Aufgabe des Q-Managers sein kann.

2. Wie erlernen junge Absolventen diesen Beruf?

Die Funktion des Q-Managers ist kein expliziter Lehrberuf. Viele Q-Manager sind aus einer Fachfunktion ins QualitĂ€tswesen gelangt. In aller Regel sind es Berufskollegen, die strukturiert sind, in Prozessen denken und gut organisieren können. KommunikationsstĂ€rke mit moderativen FĂ€higkeiten gehören heute zu den unabdingbaren Grundqualifikationen, um erfolgreich zu sein. Es gehört gleichermaßen ein gerĂŒttelt Maß an Normenkenntnis dazu, um die einschlĂ€gigen Richtlinien, die fĂŒr die jeweilige Branche und auch branchenĂŒbergreifend von Bedeutung sind, zu kennen. Hier bieten Organisationen, wie zum Beispiel die Deutsche Gesellschaft fĂŒr QualitĂ€t (kurz DGQ) oder auch die TÜV-Akademien anerkannte AusbildungsgĂ€nge vom QualitĂ€tsbeauftragten ĂŒber den QualitĂ€tsmanager bis hin zum Auditor. Ich selbst bin gelernter Restaurantfachmann, habe eine Hotelkarriere bis in die Direktion gemacht. Die Aus- und Weiterbildungsbranche hat mich schon immer gereizt und so habe ich mich speziell im QualitĂ€tswesen ĂŒber die oben genannten Institutionen weitergebildet, um mich schließlich im QualitĂ€tsmanagement selbstĂ€ndig zu machen. So konnte ich mein branchenspezifisches Fachwissen mit dem „QM-Wissen“ verschmelzen und als Experte in Unternehmen zu beraten und zu schulen.

3. Ziel vieler Unternehmen ist es vorrangig, Geld einzusparen und Kosten zu reduzieren. Steht eine hohe QualitÀtsorientierung nicht im Widerspruch hierzu?

Genau das Gegenteil ist der Fall. Das QualitĂ€tsmanagement im Unternehmen sorgt dafĂŒr, dass Fehler in Prozessen erkannt und ausgemerzt werden. Fehler bedeuten in der Regel höhere Kosten, Mehrarbeit, Doppelarbeit und Ausschuss. Wenn es gelingt, diese Fehler zu minimieren, dann werden Kosten gespart, Prozesse optimiert und QualitĂ€t wird damit zum „Wirtschaftsfaktor“ im Unternehmen. Geringe Fehlerquoten sind motivierend, gute Organisation und FĂŒhrung macht Freude und reduziert die Fluktuation. Ein geordnetes QualitĂ€tsmanagement im Unternehmen stellt eine systematische Einarbeitung sicher und fĂŒhrt dazu, dass sich neue Mitarbeiter schneller und besser im Unternehmen zurechtfinden und produktiv mitarbeiten können.

4. Haben Unternehmen die Möglichkeit sich durch herausragende QualitÀt von Wettbewerbern zu differenzieren?

Diese Frage wĂŒrde ich als Aussage unterstreichen. Dazu allerdings sei gesagt, dass QualitĂ€t nicht zwingend Perfektion oder 5-Sterne-Service bedeuten muss. QualitĂ€t ist ein wertneutraler Begriff und bedeutet zunĂ€chst einmal nur, dass Produkte und Dienstleistungen den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entsprechen und im Idealfall durch besondere Merkmale ĂŒbertreffen sollten. Anforderungen werden von Kunden genannt (z.B.: Ich möchte gerne ein Doppelzimmer mit Mehrblick oder ein Mobiltelefon mit bestimmten Funktionen und Leistungsmerkmalen) und Erwartungen werden vorausgesetzt (z.B.: dass das Zimmer sauber ist, dass das Telefon leicht zu bedienen ist, störungsfrei funktioniert und technisch sicher ist). Jetzt geht es darum, dass wir uns als Marktteilnehmer mit unseren Angeboten differenzieren und KundenwĂŒnsche besser und kostengĂŒnstiger erfĂŒllen, als es dem Wettbewerb gelingt, um konkurrenzfĂ€hig zu sein. Insofern ist herausragende QualitĂ€t in Produkt, Service und interner FĂŒhrung zwingend erforderlich, um langfristig erfolgreich zu sein.

5. Wie wichtig ist es bei einer entsprechenden Ausrichtung, dass der QualitÀtsbegriff auf allen Unternehmensstufen gelebt wird?

Der Begriff QualitĂ€t wird oftmals nur nach außen gegenĂŒber Kunden verstanden. Das ist zunĂ€chst einmal nicht verkehrt, allerdings zu kurz gesprungen. Die QualitĂ€t eines Produktes oder einer Dienstleistung ist das Ergebnis von vielen vernetzt zusammenhĂ€ngenden Prozessen. Das fĂ€ngt bei der Produktentwicklung an, geht ĂŒber das Marketing und den Vertrieb bis hin zur Produktion, der Logistik und schließlich dem After-Sales-Service. Mitarbeiter auf unterschiedlichen Ebenen sind fĂŒr bestimmte Aufgaben in einer (im Idealfall) klar definierten QualitĂ€t (lat. Qualis = Beschaffenheit) verantwortlich. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß was von ihm verlangt wird, kann ein fehlerfreies Endprodukt entstehen. Entscheidend ist, dass jedem bewusst ist, welchen Beitrag er dazu leistet, um Kunden das gewĂŒnschte Produkte und die erwartete Serviceleistung zu Teil werden zu lassen. Dazu braucht es Kommunikation, Kommunikation und nochmals Kommunikation.

Jeder Mitarbeiter sollte ein Teil der Unternehmensvision sein. Um das zu vermitteln braucht es FĂŒhrungskrĂ€fte, die sich als Botschafter eben dieser Vision verstehen. Ich erinnere mich an den Verkaufsfahrer eines Handelsunternehmens. Er verkauft im Direktvertrieb an der HaustĂŒre TiefkĂŒhlkost direkt in die TiefkĂŒhltruhe seiner Kunden. Seine Aussage war: „Ich bin verantwortlich fĂŒr die gesunde ErnĂ€hrung meiner Kunden“. Diese Haltung fĂŒhrte automatisch dazu, dass er exzellente Produktkenntnis besaß und Empfehlungen aussprechen konnte wie kein zweiter. Damit war QualitĂ€t nicht nur ein Merkmal seiner Produkte, sondern gleichermaßen Ausdruck seiner kunden- und natĂŒrlich auch verkaufsorientierten Beratungsarbeit im Dienst seiner Kunden und seines Unternehmens.

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