Qualitätsmanagement: Mit eindeutigen Regeln zu exzellentem Service

Was ist eigentlich herausragende Qualit√§t? Schon Zuhause gehen die Meinungen mitunter weit auseinander, wenn es darum geht, ob der Tisch „sch√∂n“ gedeckt oder das Zimmer „ordentlich aufger√§umt“ ist. Warum sollte das in Unternehmen anders sein? Wer den Service in seiner Firma vom Zufall befreien m√∂chte, von der Tagesform und von individuellen Auslegungen einzelner Mitarbeiter, der braucht Regeln, die f√ľr Transparenz, Klarheit und Verbindlichkeit sorgen. Genau hier kommt Qualit√§tsmanagement ins Spiel: Wenn jeder Mitarbeiter wei√ü, was auf welche Weise zu tun ist, kann exzellenter Service entstehen.

‚ÄěMade in Germany‚Äú ‚Äď diese Bezeichnung wurde Ende des 19. Jahrhunderts von den Briten eingef√ľhrt. Urspr√ľnglich als Abschreckung gedacht, um die heimische Produktion vor den deutschen Importwaren zu sch√ľtzen, wurde die Kennzeichnung schnell zu einem G√ľtesiegel, die dem Produkt besondere Qualit√§t attestierte. ‚ÄěQualit√§t‚Äú wird bis heute meistens produktbezogen verstanden. Wir sprechen von ‚ÄěQualit√§tsprodukten‚Äú und schreiben ihnen eine ‚Äěhohe Qualit√§t‚Äú zu.

Von ‚ÄěQualit√§tsdienstleistung‚Äú ist hingegen nur selten die Rede. Warum eigentlich? Dem statistischen Bundesamt nach arbeiten drei Viertel aller Erwerbst√§tigen im Dienstleistungsbereich. Wie wichtig guter Service in diesem Bereich ist, wird schnell deutlich, wenn Sie einmal schauen, wodurch sich z.B. Ihr Lieblingsrestaurant auszeichnet. Wahrscheinlich wird das Essen dort sehr gut sein. Nur w√§re es auch Ihr bevorzugtes Lokal, wenn die Servicemitarbeiter unaufmerksam w√§ren, Sie lange auf Ihr Essen warten und Sie unpers√∂nlich ‚Äěabserviert‚Äú w√ľrden?

Neben guter Produktqualit√§t ist es vor allem ein guter Service, der den entscheidenden Unterschied macht. Produkte oder Angebote k√∂nnen noch so gut sein ‚Äď wenn die Mitarbeiter dem Qualit√§tsversprechen ihres Unternehmens gegen√ľber dem Kunden nicht gerecht werden, wird es nichts mit dem Verkauf oder einer langfristigen Kundenbindung. Doch Arbeitsverdichtung, Informationsflut und Komplexit√§t pr√§gen heute den Arbeitsalltag in vielen Unternehmen. Das f√ľhrt h√§ufig dazu, dass Mitarbeiter schon mit Standardaufgaben ausgelastet sind und zu wenig Raum f√ľr den eigentlichen Service beim Kunden bleibt.

Qualit√§tsmanagement ist was f√ľr Erbsenz√§hler? Vorteile und Vorurteile

W√§hrend niemand etwas gegen gute Qualit√§t hat, sieht das beim Qualit√§tsmanagement schon anders aus. Qualit√§tsmanagement steht im Ruf, Unternehmen durch Dokumentationswahn und b√ľrokratische Datensammelei zu l√§hmen, Datengr√§ber zu erzeugen, die im Alltag wenig n√ľtzen und das Unternehmen nur Zeit und Geld kosten. Und wenn ein Wort auch schon mit ‚ÄěQual‚Ķ‚Äú beginnt‚Ķ! Nat√ľrlich gibt es Negativbeispiele ‚Äď doch deshalb Qualit√§tsmanagement an sich verteufeln? Sie machen ja auch nicht das Textverarbeitungsprogramm WORD f√ľr einen schlechten Text verantwortlich, oder?

Zugegeben, Qualit√§tsmanagement klingt nicht besonders sexy, ist jedoch – richtig angewendet – hoch effizient. Im Kern geht es beim Qualit√§tsmanagement zun√§chst um eines: Schreibe auf, was du tust, und halte dich an das, was du aufgeschrieben hast. Richtig verstanden, f√ľhrt es dazu, dass Unternehmen Anforderungen, Prozesse und Anweisungen auf den Pr√ľfstand stellen, sie √ľbersichtlich dokumentieren und damit f√ľr jeden zug√§nglich und leicht nachvollziehbar machen. St√§ndiges Nachfragen √† la ‚ÄěWie geht das nochmal? Wo finde ich das passende Dokument? Was soll ich dem Kunden darauf antworten?‚Äú geh√∂rt dann der Vergangenheit an.

Ein Qualitätsmanagement…

  • sorgt f√ľr einheitliche Arbeitsabl√§ufe – f√ľr alle wird nachvollziehbar, was wie geschehen soll
  • schreibt verbindliche Qualit√§tsstandards fest
  • sp√ľrt Schwachstellen auf (fehlende Standards, Schnittstellenprobleme, ungeregelte Prozesse mit ‚ÄěZufallserfolg‚Äú, die mal klappen und mal nicht)
  • erleichtert das Auffinden von Arbeitsanweisungen, Dokumenten, Formularen und Prozessbeschreibungen durch eine strukturierte Dokumentation
  • sorgt f√ľr eine reibungslose Abstimmung von Aufgaben und Zusammenarbeit zwischen Bereichen, Abteilungen und Mitarbeitern
  • senkt die Fehlerquote und Kosten (z.B. durch Vermeidung von Doppelarbeit, Ausschuss oder Reklamationen)
  • hilft bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • verhindert, dass Wissen verloren geht (etwa durch K√ľndigung eines erfahrenen Mitarbeiters)
  • st√∂√üt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess an

Mit Qualit√§tsmanagement Raum f√ľr Innovationen schaffen

Der Regelkreis des Qualit√§tsmanagements, ‚Äěplan ‚Äď do ‚Äď check ‚Äď act‚Äú, sorgt daf√ľr, dass die Unternehmensprozesse regelm√§√üig auf den Pr√ľfstand gestellt werden. Damit er√∂ffnet sich ein wichtiges Optimierungspotenzial im Unternehmen. Denn nur, was man klar vor Augen hat, kann man auch verbessern. Innovationen und Qualit√§tsmanagement ‚Äď wie passt das zusammen? Auf den ersten Blick wirkt es eher so, als w√ľrden klar definierte Standards und die Einhaltung von geregelten und dokumentierten Prozessen keinen Platz f√ľr neue Ideen und schon gar keinen Raum f√ľr Kreativit√§t lassen. Weit gefehlt! Kreativit√§t braucht klare Strukturen, um nicht ungenutzt ins Leere zu laufen. So k√∂nnen Sie mit ausgew√§hlten Kreativit√§tstechniken (also Prozessen) die oft eher zuf√§llig betriebene Suche nach Ideen systematisieren und neue Entwicklungen f√∂rdern.

Auch in anderer Hinsicht greifen Qualit√§tsmanagement und Innovationen perfekt ineinander: Wer seine Standardprozesse im Griff hat und sich nicht schon in der Bew√§ltigung des Tagesgesch√§ftes ersch√∂pft, gewinnt Freiraum f√ľr neue Ideen.

Doch auch das beste Qualit√§tsmanagement-System wird erst durch und mit den Menschen im Unternehmen wirksam. Hier braucht es die Unternehmensf√ľhrung, die den Rahmen der Standards setzt und Service-Qualit√§t ‚Äď auch im t√§glichen F√ľhrungsverhalten ‚Äď konsequent vorlebt. Und es braucht Mitarbeiter, die eine nat√ľrliche Freude am Umgang mit Menschen haben und dienstleistungsbereit sind. Ein Qualit√§tsmanagement-System kann nicht verhindern, dass ein Mitarbeiter mal einen schlechten Tag hat oder gar ausf√§llt. Klar definierte Prozessabl√§ufe sorgen jedoch daf√ľr, dass der Service in einer solchen Situation keinen Totalausfall erleidet.

Wenn alle Mitarbeiter wissen, was wie zu tun ist und welche Freir√§ume sie haben, entstehen Souver√§nit√§t und √ľberzeugendes Handeln. Dar√ľber hinaus gewinnen sie trotz steigender Komplexit√§t wertvolle Freir√§ume, in denen Platz f√ľr pers√∂nlichen Service und umfassende Beratung der Kunden bleibt. So macht Qualit√§tsmanagement Freude ‚Äď durch Erfolgserlebnisse und positive R√ľckmeldungen.

0 Kommentare

Hinterlasse einen Kommentar

An der Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar