QualitÀtsmanagement: Mit eindeutigen Regeln zu exzellentem Service

Was ist eigentlich herausragende QualitĂ€t? Schon Zuhause gehen die Meinungen mitunter weit auseinander, wenn es darum geht, ob der Tisch „schön“ gedeckt oder das Zimmer „ordentlich aufgerĂ€umt“ ist. Warum sollte das in Unternehmen anders sein? Wer den Service in seiner Firma vom Zufall befreien möchte, von der Tagesform und von individuellen Auslegungen einzelner Mitarbeiter, der braucht Regeln, die fĂŒr Transparenz, Klarheit und Verbindlichkeit sorgen. Genau hier kommt QualitĂ€tsmanagement ins Spiel: Wenn jeder Mitarbeiter weiß, was auf welche Weise zu tun ist, kann exzellenter Service entstehen.

„Made in Germany“ – diese Bezeichnung wurde Ende des 19. Jahrhunderts von den Briten eingefĂŒhrt. UrsprĂŒnglich als Abschreckung gedacht, um die heimische Produktion vor den deutschen Importwaren zu schĂŒtzen, wurde die Kennzeichnung schnell zu einem GĂŒtesiegel, die dem Produkt besondere QualitĂ€t attestierte. „QualitĂ€t“ wird bis heute meistens produktbezogen verstanden. Wir sprechen von „QualitĂ€tsprodukten“ und schreiben ihnen eine „hohe QualitĂ€t“ zu.

Von „QualitĂ€tsdienstleistung“ ist hingegen nur selten die Rede. Warum eigentlich? Dem statistischen Bundesamt nach arbeiten drei Viertel aller ErwerbstĂ€tigen im Dienstleistungsbereich. Wie wichtig guter Service in diesem Bereich ist, wird schnell deutlich, wenn Sie einmal schauen, wodurch sich z.B. Ihr Lieblingsrestaurant auszeichnet. Wahrscheinlich wird das Essen dort sehr gut sein. Nur wĂ€re es auch Ihr bevorzugtes Lokal, wenn die Servicemitarbeiter unaufmerksam wĂ€ren, Sie lange auf Ihr Essen warten und Sie unpersönlich „abserviert“ wĂŒrden?

Neben guter ProduktqualitĂ€t ist es vor allem ein guter Service, der den entscheidenden Unterschied macht. Produkte oder Angebote können noch so gut sein – wenn die Mitarbeiter dem QualitĂ€tsversprechen ihres Unternehmens gegenĂŒber dem Kunden nicht gerecht werden, wird es nichts mit dem Verkauf oder einer langfristigen Kundenbindung. Doch Arbeitsverdichtung, Informationsflut und KomplexitĂ€t prĂ€gen heute den Arbeitsalltag in vielen Unternehmen. Das fĂŒhrt hĂ€ufig dazu, dass Mitarbeiter schon mit Standardaufgaben ausgelastet sind und zu wenig Raum fĂŒr den eigentlichen Service beim Kunden bleibt.

QualitĂ€tsmanagement ist was fĂŒr ErbsenzĂ€hler? Vorteile und Vorurteile

WĂ€hrend niemand etwas gegen gute QualitĂ€t hat, sieht das beim QualitĂ€tsmanagement schon anders aus. QualitĂ€tsmanagement steht im Ruf, Unternehmen durch Dokumentationswahn und bĂŒrokratische Datensammelei zu lĂ€hmen, DatengrĂ€ber zu erzeugen, die im Alltag wenig nĂŒtzen und das Unternehmen nur Zeit und Geld kosten. Und wenn ein Wort auch schon mit „Qual
“ beginnt
! NatĂŒrlich gibt es Negativbeispiele – doch deshalb QualitĂ€tsmanagement an sich verteufeln? Sie machen ja auch nicht das Textverarbeitungsprogramm WORD fĂŒr einen schlechten Text verantwortlich, oder?

Zugegeben, QualitĂ€tsmanagement klingt nicht besonders sexy, ist jedoch – richtig angewendet – hoch effizient. Im Kern geht es beim QualitĂ€tsmanagement zunĂ€chst um eines: Schreibe auf, was du tust, und halte dich an das, was du aufgeschrieben hast. Richtig verstanden, fĂŒhrt es dazu, dass Unternehmen Anforderungen, Prozesse und Anweisungen auf den PrĂŒfstand stellen, sie ĂŒbersichtlich dokumentieren und damit fĂŒr jeden zugĂ€nglich und leicht nachvollziehbar machen. StĂ€ndiges Nachfragen Ă  la „Wie geht das nochmal? Wo finde ich das passende Dokument? Was soll ich dem Kunden darauf antworten?“ gehört dann der Vergangenheit an.

Ein QualitÀtsmanagement


  • sorgt fĂŒr einheitliche ArbeitsablĂ€ufe – fĂŒr alle wird nachvollziehbar, was wie geschehen soll
  • schreibt verbindliche QualitĂ€tsstandards fest
  • spĂŒrt Schwachstellen auf (fehlende Standards, Schnittstellenprobleme, ungeregelte Prozesse mit „Zufallserfolg“, die mal klappen und mal nicht)
  • erleichtert das Auffinden von Arbeitsanweisungen, Dokumenten, Formularen und Prozessbeschreibungen durch eine strukturierte Dokumentation
  • sorgt fĂŒr eine reibungslose Abstimmung von Aufgaben und Zusammenarbeit zwischen Bereichen, Abteilungen und Mitarbeitern
  • senkt die Fehlerquote und Kosten (z.B. durch Vermeidung von Doppelarbeit, Ausschuss oder Reklamationen)
  • hilft bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • verhindert, dass Wissen verloren geht (etwa durch KĂŒndigung eines erfahrenen Mitarbeiters)
  • stĂ¶ĂŸt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess an

Mit QualitĂ€tsmanagement Raum fĂŒr Innovationen schaffen

Der Regelkreis des QualitĂ€tsmanagements, „plan – do – check – act“, sorgt dafĂŒr, dass die Unternehmensprozesse regelmĂ€ĂŸig auf den PrĂŒfstand gestellt werden. Damit eröffnet sich ein wichtiges Optimierungspotenzial im Unternehmen. Denn nur, was man klar vor Augen hat, kann man auch verbessern. Innovationen und QualitĂ€tsmanagement – wie passt das zusammen? Auf den ersten Blick wirkt es eher so, als wĂŒrden klar definierte Standards und die Einhaltung von geregelten und dokumentierten Prozessen keinen Platz fĂŒr neue Ideen und schon gar keinen Raum fĂŒr KreativitĂ€t lassen. Weit gefehlt! KreativitĂ€t braucht klare Strukturen, um nicht ungenutzt ins Leere zu laufen. So können Sie mit ausgewĂ€hlten KreativitĂ€tstechniken (also Prozessen) die oft eher zufĂ€llig betriebene Suche nach Ideen systematisieren und neue Entwicklungen fördern.

Auch in anderer Hinsicht greifen QualitĂ€tsmanagement und Innovationen perfekt ineinander: Wer seine Standardprozesse im Griff hat und sich nicht schon in der BewĂ€ltigung des TagesgeschĂ€ftes erschöpft, gewinnt Freiraum fĂŒr neue Ideen.

Doch auch das beste QualitĂ€tsmanagement-System wird erst durch und mit den Menschen im Unternehmen wirksam. Hier braucht es die UnternehmensfĂŒhrung, die den Rahmen der Standards setzt und Service-QualitĂ€t – auch im tĂ€glichen FĂŒhrungsverhalten – konsequent vorlebt. Und es braucht Mitarbeiter, die eine natĂŒrliche Freude am Umgang mit Menschen haben und dienstleistungsbereit sind. Ein QualitĂ€tsmanagement-System kann nicht verhindern, dass ein Mitarbeiter mal einen schlechten Tag hat oder gar ausfĂ€llt. Klar definierte ProzessablĂ€ufe sorgen jedoch dafĂŒr, dass der Service in einer solchen Situation keinen Totalausfall erleidet.

Wenn alle Mitarbeiter wissen, was wie zu tun ist und welche FreirĂ€ume sie haben, entstehen SouverĂ€nitĂ€t und ĂŒberzeugendes Handeln. DarĂŒber hinaus gewinnen sie trotz steigender KomplexitĂ€t wertvolle FreirĂ€ume, in denen Platz fĂŒr persönlichen Service und umfassende Beratung der Kunden bleibt. So macht QualitĂ€tsmanagement Freude – durch Erfolgserlebnisse und positive RĂŒckmeldungen.

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