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Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Consultant. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Business-Referenten im deutschsprachigen Raum. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Mehr Informationen auf: www.anneschueller.com.


1. Loyalitätsmarketing bezieht sich vor allem auf die Unternehmenskunden – Wie wichtig ist jedoch Mitarbeiterloyalität?

Mitarbeiterloyalität ist eine Vorstufe der Kundenloyalität – und damit mindestens genauso wichtig. Denn Menschen kaufen von Menschen. Neue Kunden wird man schwerlich zu Stammkunden machen können, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Langjährige, gut geschulte Mitarbeiter verstehen es viel besser, Kunden zu loyalisieren. Und Kunden, die immer wiederkommen, bestätigen dem Mitarbeiter, im richtigen Unternehmen zu arbeiten. Das macht stolz. Und loyal. Darüber hinaus sind viele Kunden ihrem persönlichen Berater gegenüber treu verbunden – und nicht dem Unternehmen. Wechselt also der Ansprechpartner, dann wechselt der Kunde gleich mit.

 2. Was verstehen Sie unter kundenfokussierter Mitarbeiterführung?

 Als kundenfokussierte Mitarbeiterführung verstehe ich die Aufgabe, Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: dies auch zu wollen. Denn im unternehmerischen Wettbewerb erreicht man eine Vorrang-Stellung nicht länger darüber, was man macht, sondern vielmehr darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt. Und für das Wie sind die Mitarbeiter zuständig. Jede Unternehmensstrategie ist nur so gut, wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen.

 3. Wie können Führungskräfte Mitarbeiterloyalität aufbauen?

Da gibt es eine ganze Palette von Möglichkeiten. Die hauptsächlichen Loyalitätsmacher sind eine Vertrauenskultur, die Begeisterungsführung, das Ermöglichen von Exzellenz und das Schaffen eines Wir-Gefühls. Und die hauptsächlichen Loyalitätskiller? Sie heißen emotionale Kälte und Mangel an Menschlichkeit, Vertrauensschwund, ständige innerbetriebliche Umstrukturierungen sowie ein schlechtes Trennungsmanagement.

 4. Welche Aspekte sollten außerdem bei der Mitarbeiterführung im Fokus stehen?

Vor allem muss verstanden werden, dass sich das Selbstverständnis einer Führungskraft gewandelt hat. Heute ist es die Rolle des Koordinators, des Moderators, des Katalysators und Möglichmachers, die eine moderne Führungskraft vornehmlich beherrschen muss. Ein Katalysator ist eine Inspirationsfigur, die andere für eine Idee entflammt, Impulse setzt, einen Prozess in Gang bringt und sich dann zurückzieht. Verantwortung und Kontrolle verbleiben im Mitarbeiterteam.

 5. Wie wichtig ist die Unternehmenskultur für die erfolgreiche Mitarbeiterführung?

Sie ist die Basis für Erfolg oder Misserfolg. Ich unterscheide dabei zwischen vergifteten und lachenden Unternehmen. In vergifteten Unternehmen herrschen Angst und Druck und Schrecken. Daraus resultiert Mittelmaß, das auf Dauer den Erfolg eines Anbieters zerstört. In lachenden Unternehmen hingegen herrscht Spaßgesumme, ein Treibhausklima für Glanzleistungen und ein Biotop für gute Ideen. Lachende Unternehmen ziehen die Besten wie magisch an, die perfekte Basis für Top-Performance und wirtschaftlichen Erfolg. Bei solchen Unternehmen kaufen Kunden gerne immer wieder. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt davon. Wenn also die Stimmung stimmt, dann stimmen am Ende auch die Ergebnisse.